ويلو — إعادة تصميم تجربة اختيار الباقات

ويلو تطبيق سعودي لغسيل الملابس بالتوصيل. كان المستخدمون يعانون من صعوبة في فهم نظام الباقات — المصطلحات غير واضحة، وترتيب المعلومات لا يدعم اتخاذ القرار، وليس هناك توجيه يساعد المستخدم على اختيار الباقة المناسبة.

المشاكل المحددة: (1) غموض المصطلحات — "4 غسلات" بدون توضيح هل تعني قطعة واحدة أم حمولة كاملة. (2) لا أمثلة توضيحية للكميات. (3) ترتيب معلومات ضعيف — السعر قبل القيمة. (4) لا مقارنة واضحة بين الباقات. (5) لا توجيه — المستخدم لا يعرف أي باقة تناسبه.

الأثر على الأعمال: معدل التحويل في صفحة الباقات كان 2-8% فقط، مع ارتفاع في معدل الارتداد واستفسارات متكررة لخدمة العملاء حول محتوى الباقات.

كشف التحليل عن ثلاثة أسباب جذرية للتحويل المنخفض: غموض تعريف الوحدة (ماذا تعني غسلة واحدة)، تصميم يُقدّم السعر قبل أن يفهم المستخدم القيمة، وغياب أي مساعد لاتخاذ القرار.

استفسارات خدمة العملاء المتكررة أكدت نفس الارتباك: المستخدمون لم يفهموا إذا كانت الغسلة قطعة واحدة أم حمولة كاملة، ولم يستطيعوا تقدير إذا كانت الباقة تكفي احتياجات منزلهم.

الرؤية الجوهرية: المستخدم يحتاج أن يجيب على "هل هذا يكفيني؟" قبل أي قرار شراء. إعادة التصميم قلبت ترتيب المعلومات — ابدأ بالسعة الملموسة ("تكفي حتى 32 قطعة أو 5 كيلو")، ثم السعر لكل قطعة، ثم الإجمالي، ثم التوفير.

خمسة قرارات تصميمية: (1) استبدال عدد الغسلات بسعة القطع والوزن. (2) عرض السعر لكل قطعة بجانب الإجمالي. (3) إظهار نسبة التوفير بوضوح. (4) إبراز الخدمات المشمولة (أكياس، كوي، إعادة جدولة) كمحاور قيمة. (5) لون مميز لكل باقة لتسهيل المقارنة البصرية السريعة.

تحسّن معدل التحويل من 2-8% إلى 11-26% — أي تحسن يتجاوز 300%. بلغت ذروة الأداء 26.7%. انخفضت استفسارات خدمة العملاء حول الباقات بشكل ملحوظ. وارتفع متوسط قيمة الطلب مع اكتساب المستخدمين الثقة في اختيار الباقات الأعلى.

أثبتت هذه الحالة أن التحسينات البسيطة والمدروسة في UX — المركّزة على الوضوح لا على الجماليات — تحقق نتائج أعمال استثنائية. المفتاح كان تشخيص نقطة الاحتكاك الحقيقية (الفهم) بدلاً من معالجتها كمشكلة بصرية.