ويلو — إعادة تصميم تجربة اختيار الباقات

ويلو تطبيق سعودي لغسيل الملابس بالتوصيل. كان المستخدمون يعانون من صعوبة في فهم نظام الباقات — المصطلحات غير واضحة، وترتيب المعلومات لا يدعم اتخاذ القرار، وليس هناك توجيه يساعد المستخدم على اختيار الباقة المناسبة.

خمس مشاكل محدّدة:

1. غموض المصطلحات — «٤ غسلات» بلا توضيح: قطعة واحدة أم حمولة كاملة؟
2. لا أمثلة للكميات — لا شيء يربط الرقم بواقع المستخدم.
3. ترتيب معلومات معكوس — السعر قبل القيمة.
4. لا مقارنة بين الباقات.
5. لا توجيه — المستخدم لا يعرف أيّها تناسبه.

الأثر على الأعمال: معدل التحويل في صفحة الباقات كان 2-8% فقط، مع ارتفاع في معدل الارتداد واستفسارات متكررة لخدمة العملاء حول محتوى الباقات.

المنهجية: مقابلات مع ١٢ مستخدماً أُجريت عبر الهاتف، إضافةً إلى مراجعة سجلّ دعم العملاء وتذاكر الدعم.

كشف التحليل عن ثلاثة أسباب جذرية للتحويل المنخفض: غموض تعريف الوحدة (ماذا تعني غسلة واحدة)، تصميم يُقدّم السعر قبل أن يفهم المستخدم القيمة، وغياب أي مساعد لاتخاذ القرار.

استفسارات خدمة العملاء المتكررة أكدت نفس الارتباك: المستخدمون لم يفهموا إذا كانت الغسلة قطعة واحدة أم حمولة كاملة، ولم يستطيعوا تقدير إذا كانت الباقة تكفي احتياجات منزلهم.

الرؤية الجوهرية: المستخدم يحتاج أن يجيب على "هل هذا يكفيني؟" قبل أي قرار شراء. إعادة التصميم قلبت ترتيب المعلومات — ابدأ بالسعة الملموسة ("تكفي حتى 32 قطعة أو 5 كيلو")، ثم السعر لكل قطعة، ثم الإجمالي، ثم التوفير.